スターバックスからみるサービスの価値
マーケティングを学ぶ
スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？
という本を読んだ。
私自身、ブランディングに興味があるのに、ブランディングについて何も知らなかった。
私はこの本を読むにあたって、マーケティングやブランディングについて学ぼうと考えていた。しかし読んでみて学んだのは、他でもない「サービスについて」であった。
以下、第一章の感想。
私のスターバックスに対するイメージは、
「値段は高め。少し入りにくい雰囲気がある。
「何かいいことがあった時、利用する」
こんなイメージがあり、普段はほとんど利用しない。
しかし、スターバックスを利用した時のことを思い返してみると、そのUXの中に不満はなかったことだけが確かである。
メニューを選ぶのはワクワクするし、コーヒーは美味しい。店員さんは優しい。
今日はスタバに行こう。そう思ってしまったら、少し値段が高いことも不満に思わなくなる。
スタバマジック！
サービスはマジックだ。
この本を読んで、スターバックスこそ「人間中心設計」の第一人者であり、「サービスデザイン」を世界に発信している企業だとわかった。それも ”意図せず” だ。
"意図せず"というのは、「人間中心設計をしよう」「サービスデザインを行おう」と意図的に行われたことではなかったということだ。
「美味しいコーヒーを飲んでもらいたい」
その一心で、コーヒーと、コーヒーを飲んでもらう時の顧客体験にこだわった結果、
「スターバックス」という有名ブランドが生まれた。
だから、スタバはブランディングらしいことは行っておらず、コーヒーのおいしさを伝えるためのビジネスを行っていったことで生まれたブランドである。
スターバックスのビジネスにおいて考えられているなにもかもが、コーヒーを一番美味しく味わうことを目的としている。
サービスとは、人のことを考えること。
これから、サービスとマーケティングの関係も知っていきたい。
疑問もある。
「サービス」より「イメージ（広告）」が先行している企業はいかがなものかという記述があったが、「イメージ（広告）」を先行させる広告方法をやめるとしたら...もし無名の企業が、サービス重視でビジネスを行おうとするならば...まず何を行うべきなのか。
どこからがブランディングなのか。ますます疑問が増えた。
「ブランディングは戦略だ」と聞いたことがある。しかしそう考えている時点で、本当に人のことを考えているのか危うい。戦略というのはあくまで、自己・自社中心的な考えであると言える....。
たくさんの疑問・モヤモヤが生まれたが、これから２章〜の感想を書きながら、何か掴んでいきたい。
